Ärger mit digitec

Hinweis: Update am 09.12.2009 – 17:26: es hat sich was getan, siehe zu unterst

Wer kennt nicht digitec? Bisher war ich mit digitec auch immer zufrieden. Ein guter und übersichtlicher Online-Shop, faire Preise und auch bei meinen bisherigen Anliegen hat mich der Kundendienst jeweils unterstützt.

Ich nehme es vorweg, meine Zufriedenheit mit diesem Unternehmen ist nicht mehr vorhanden. Doch wie kam es dazu?

Das Ganze fing damit an, dass ich mir ca. Ende September Gedanken über ein neues Handy machte, da mein altes K750i schon ziemlich in die Jahre gekommen war. Nach einigen Recherchen und dem Einholen von Meinungen war mir eigentlich klar, dass ich mir ein HTC Hero zulegen wollte – nun brauchte ich noch einen Verkäufer.

Schauen wir doch mal bei digitec nach, dachte ich mir und sah dass das Handy im Shop geführt wird. Da ich beabsichtigte mit dem Handy relativ viel zu surfen, emailen und zu twittern war es mir wichtig ein Abonemennt zu haben, welches bereits ein gewisses Datenkontingent beinhaltet. Aktuell benutzte ich (und im Moment noch immer) das „NATEL® basic liberty“-Abo von Swisscom mit CHF 12.- Grundgebühr im Monat. Im Shop kann man jeweils das Handy gleich mit einem neuen Abo bestellen und somit den Preis des Handys „herunterdrücken“. Da ich sowieso ein neues Abo benötigte, wollte ich mir also gleich so ein Angebot holen und nötigenfalls den Mobile-Provider wechseln. Das Abenteuer begann mit einer Anfrage an digitec, welche ich über deren Webformular gestartet habe um mich über einen Abowechsel zu informieren. Ich bekam folgende Antwort (alle Namen der Mitarbeiter wurden anonymisiert):

Guten Tag Patric Schielke

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Folgend finden Sie das Angebot für die Verlängerung Ihres bestehenden Abonnementes.

Der Preis für das Produkt — HTC Hero – Schwarz – Multilingual – T-Mobile DE  — bei der Verlängerung Ihres Abos ist:
Verlängerung um 12 Monate:        CHF 599.-
Verlängerung um 24 Monate:        CHF 509.-(Aktion: Weitere 100.- Rabatt beim Ugprade zu 24Mt. liberty mezzo)
(inkl. MWSt. und SWICO)

Ohne Verlängerung kostet Sie der Artikel CHF 599.-. Sie können also bis zu CHF 90.- sparen.

Bei einer Verlängerung können wir Ihnen den Vertrag per E-Mail zuschicken. Auch eine Abholung in unserem Geschäft in Zürich ist möglich. Bitte teilen Sie uns doch mit welche Variante Sie wünschen.

Bitte beachten Sie, dass ab Bestelleingang eine Stornierung der Vertragsverlängerung nicht möglich ist.

Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zu Ihrer Verfügung

Mit freundlichen Grüssen
Ihr digitec mobiles team

Soweit so gut. Daraufhin antwortete ich:

Guten Tag

Danke für die Offerte. Irgendwie komme ich da aber nicht ganz nach. Wenn ich auf Ihrer Homepage nachschaue wird mir für das „HTC Hero Black“ unter Abonemmente folgendes aufgelistet
Swisscom, NATEL liberty mezzo 479.- (12 Mt.) / 319.- (24 Mt.)

Wenn ich Sie richtig verstanden habe, könnte ich mit einer Aboverlängerung (mit Upgrade auf liberty Mezzo) das Gerät für CHF 409.- erwerben. Bei einem Neuabschluss jedoch für CHF 319.- ?

Sehe ich da was falsch oder würde es sich eher lohnen einen neuen Vertrag abzuschliessen als einen alten zu verlängern?

Freundliche Grüsse

Von digitec erhielt ich darauf folgende Antwort (immernoch alles in Butter):

Sehr geehrter Herr Schielke

Vielen Dank für Ihre Benachrichtigung. Dies ist leider möglich. Während bei einem Neuabschluss der Rabatt ein fixer Betrag ist, berechnet sich dieser bei einer Vertragsverlängerung aufgrund von erhobenen Kundendaten wie z.B dem monatlichen Umsatz. Aus diesem Grunde ist der Verlängerungsrabatt eine individuelle Angelegenheit und kann sowohl höher, als auch tiefer wie Jener des Neuabschlusses ausfallen.

Bei weiteren Fragen oder einer allfälligen Bestellung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Frau X

Das erscheint mir auch logisch und es wäre ja auch nicht digitec sondern die Mobile-Provider die dies so gestalten. Nun wollte ich von digitec wissen, wie das mit dem Wechsel erledigt werden muss:

Guten Tag

Ok, danke für die Information.

Im Prinzip würde ich mit dieser Ausgangslage eigentliche gerne zu Orange wechseln (Orange Optima Surf 30, 24. Mt. + HTC Hero Black). Dabei würde ich jedoch gerne meine alte Natel-Nummer mitnehmen, das heisst der Swisscom-Vertrag müsste gekündigt werden.

Ich glaube jedoch, dass der Swisscom-Vertrag sich jedoch jeweils automatisch um 12 Monate verlängert und bin mir nicht sicher ob ich also noch gebunden bin.

Können Sie das abklären und gegebenenfalls diesen Wechsel einleiten wenn es möglich wäre?

Besten Dank und freundliche Grüsse

Patric Schielke

Von einem anderen Mitarbeiter bekam ich am 07.10.2009 folgende Antwortmail:

Sehr geehrter Herr Schielke

Der Vertrag verlängert sich automatisch um 12 Monate. Leider kann ich das effektive Enddatum der aktuellen Verlängerung einsehen. Es ist jedoch so, dass eine Portierung 120-45 Tage vor Vertragsablauf gratis durchgeführt werden kann. Andernfalls müssten Sie als Strafe die Grundgebühr der restlichen Monate bezahlen. Falls Sie die Bestellung ausführen möchten, bitten wir Sie das Gerät mit dem entsprechenden Abonnement bei uns im Onlineshop zu bestellen. Im Anschluss erhalten Sie alle Informationen für das Abo und die Portierung per Mail oder direkt im Shop.

Für Ihr Interesse an unseren Produkten und Dienstleistungen danken wir Ihnen und stehen für allfällige Fragen gerne zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Herr Y

Zur Sicherheit wiederhole ich hier nochmal den wichtigen teil. Mir wurde geantwortet: „Es ist jedoch so, dass eine Portierung 120-45 Tage vor Vertragsablauf gratis durchgeführt werden kann. Andernfalls müssten Sie als Strafe die Grundgebühr der restlichen Monate bezahlen.„. Ich kann mich ja irren und man kann sich ja auch falsch verstehen. Aber ich gehe mal hier davon aus, dass man es so verstehen müsste, dass wenn man sein Abo im Zeitraum von 120 bis 45 Tage vor Vertragsablauf portiert keine Strafgebühr (restliche Grundgebühren) an den alten Provider zahlen muss. Unter dieser Voraussetzung beschloss ich zu warten, bis ich innerhalb dieser Frist (120 bis 45 Tage vor Vertragsablauf) war, um das Handy zu bestellen und den Abowechsel einzuleiten (da mein Vertrag am 28.03.2010 erst ausläuft).

Am 30. November 2009 war ich nun innerhalb der erwähnten Frist und bestellte im Onlineshop von digitec ein HTC Hero zusammen mit dem Abo „Orange Optima Start Surf (24 Mt.)“. Am 1. Dezember erhielt ich von digitec folgende Mail:

Guten Tag Herr Schielke

Vielen Dank für Ihre Bestellung bei uns. Wir haben diese wie gewünscht aufgenommen und danken Ihnen für Ihr Vertrauen.

Um den Neuvertrag für Sie vorzubereiten brauchen wir noch einige zusätzliche Informationen:

Name Vorname
Strasse / Nr.
PLZ / Ort
Dort wohnhaft seit? (MM/YYYY)
Berufstyp (Vollzeit, Teilzeit, Selbständig, Rentner, Hausfrau/Hausmann, Arbeitslos, Student, Andere, Keine Angaben)
Korrespondenzsprache (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch)
Geburtsdatum (Bei Minderjährigen müssten wir die kompletten Daten eines Elternteils haben)
Ausweis-Nr (ID-, Pass-, Führerausweis- oder Ausländerausweis, kein Ausländischer Pass möglich)
Nationalität
Eintrag in Telefonbuch (ja / nein)
Private Telefonnummer

Falls Sie eine Nummernportierung wünschen brauchen wir ebenfalls noch diese Informationen:

Alter Anbieter
Zu portierende Mobiltelefon-Nummer
Alte Abo-Art (PrePay / Normalabo)
Bei Prepaid bitte SIM Nummer angeben
Vertragsdauer bei bisherigem Provider Anbieter einhalten (die Anfrage darf höchstens 120 Tage vor Vertragsablauf beantragt werden)?
– Datum des Vertragsablaufs
Vor Ablauf der Mindestvertragsdauer Nummer transferieren (die in diesem Zusammenhang zu bezahlenden Leistungen gegenüber Ihrem alten Anbieter müssen von Ihnen beglichen werden)?
– Gewünschtes Datum der Portierung

Wichtig ist dass Sie nicht selber den Vertrag künden da Ihre Telefonnummer in diesem Fall verloren geht

Für Ihr Interesse an unseren Produkten und Dienstleistungen danken wir Ihnen und stehen für allfällige Fragen gerne zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Frau X

Noch am selben Tag habe ich mein Antwort mail zurückgeschickt und den Provider-Wechsel „verlangt“:

(…)

Ich wünsche eine Nummernportierung zum neuen Anbieter:

Alter Anbieter:
Swisscom Mobile
Zu portierende Mobiltelefon-Nummer:
079 xxx xx xx
Alte Abo-Art (PrePay / Normalabo):
Normalabo

Vertragsdauer bei bisherigem Provider Anbieter einhalten (die Anfrage darf höchstens 120 Tage vor Vertragsablauf beantragt werden)?

– Datum des Vertragsablaufs:
Nein, Vertragsdauer nicht einhalten. Vertrag läuft am 28.03.2010 aus.
Vor Ablauf der Mindestvertragsdauer Nummer transferieren (die in diesem Zusammenhang zu bezahlenden Leistungen gegenüber Ihrem alten Anbieter müssen von Ihnen beglichen werden)?:
(Mindestvertragsdauer bereits abgelaufen)
Gewünschtes Datum der Portierung:
Im Prinzip, bei Erhalt des neuen Gerätes. Wie soll man hier vorgehen?

Freundliche Grüsse

Patric Schielke

Ich habe digitec also noch eine Frage mitgeschickt: „Gewünschtes Datum der Portierung: Im Prinzip, bei Erhalt des neuen Gerätes. Wie soll man hier vorgehen?„.

(…)

Vielen Dank für Ihre Benachrichtigung. Wenn Sie die Nummernportierung vor Ablauf Ihres Vertrages wünschen, müssten Sie noch die restlichen Grundgebühren bis Vertragsende begleichen bei der Swisscom. Die Portierung dauert aber trotzdem ca. 10 Tage.

Wäre das so in Ordnung für Sie?

Bei weiteren Fragen oder einer allfälligen Bestellung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Frau X

Da war ich nun wohl (zu Recht?) etwas verdutzt. War ich doch bisher davon ausgegangen der Strafgebühr zu entgehen (hatte ich doch auch absichtlich gewartet, bis ich innerhalb der zuvor mitgeteilten Frist war). Digitec teilte mir nun also mit, dass ich noch die Grundgebühren an Swisscom zu zahlen hätte, wenn ich sofort portieren würde, dies obwohl sie ja das Vertragsablaufsdatum kannten. Da musste ich also nachhaken:

Guten Tag Frau X

Ich dachte ich bin nun innerhalb der 120 Tage vor Vertragsablauf und kann meine Nummer deshalb ohne die restlichen Grundgebühren zu bezahlen portieren. Folgendes wurde mir im vor ca. einem Monat von ihrem Kundendienst (Herr Y) mitgeteilt:

Der Vertrag verlängert sich automatisch um 12 Monate. Leider kann ich das effektive Enddatum der aktuellen Verlängerung einsehen. Es ist jedoch so, dass eine Portierung 120-45 Tage vor Vertragsablauf gratis durchgeführt werden kann. Andernfalls müssten Sie als Strafe die Grundgebühr der restlichen Monate bezahlen. „

Warum sollte ich nun auf einmal die restlichen Monate bis zum Ablauf bezahlen müssen?

Freundliche Grüsse

Patric Schielke

Vielleicht wurde das Datum ja nur übersehen und die Sache würde sich noch aufklären, dachte ich – doch weit gefehlt:

Sehr geehrter Herr Schielke

Vielen Dank für Ihre Benachrichtigung. Die Kosten entstehen nur wenn Sie die Portierung ab sofort wünschen. Ansonsten wird Ihre Nummer kostenlos am 28.03.2010 portiert. Wie möchten Sie nun vorgehen?

Bei weiteren Fragen oder einer allfälligen Bestellung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Frau X

Frau X hat mir also nochmals mitgeteilt, dass ich die restlichen Grundgebühren zu bezahlen hätte (bei sofortiger Portierung). Auf meine Frage ging sie leider nicht weiter ein, weshalb ich, nun langsam leicht genervt (aber immer sachlich), erneut nachhaken musste (mittlerweile am 04.12.2009):

Sehr geehrte Frau X

Leider wurde meine letzte Frage nicht beantwortet.

Es wurde mir von Digitec (Herr X) am 07.10.2009 auf meine Anfrage, wie das mit dem vorzeitigen Vertragswechsel erledigt werden muss, folgendes mitgeteilt:
(…)Leider kann ich das effektive Enddatum der aktuellen Verlängerung einsehen. Es ist jedoch so, dass eine Portierung 120-45 Tage vor Vertragsablauf gratis durchgeführt werden kann. Andernfalls müssten Sie als Strafe die Grundgebühr der restlichen Monate bezahlen. (…)

Wir befinden uns nun innerhalb dieser Frist von 120-45 Tage vor Vertragsablauf, daher müssten gemäss der damaligen Aussage von Digitec mir keine Kosten (Strafgebühren) beim sofortigen Wechsel entstehen. Nun sagen Sie mir jedoch, dass ich doch die Strafgebühr zahlen muss. Da komme ich mir ehrlich gesagt „getäuscht“ vor, um es nett auszudrücken.

Als langjähriger Digitec-Kunde, war ich bisher einen anderen Service gewöhnt und bin ehrlich gesagt enttäuscht, dass man sich nicht an die eigenen Aussagen hält.

Gerne erwarte ich ihr Feedback, wie Sie diese Situation sehen.

Freundliche Grüsse

Patric Schielke

Daraufhin bekam ich am 07.12.2009 folgende Antwortmail von einem weiteren Mitarbeiter (Assistenten), mit welchem ich bisher noch nicht das Vergnügen hatte:

Sehr geehrter Herr Schielke

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Offenbar reden wir hier aneinander vorbei, bitte entschuldigen Sie dies.

Eine Strafgebühr entsteht, wenn Sie Vertragsdauer bis zum 28.03.2009 nicht einhalten möchten. Das heisst, falls Sie zum Beispiel auf den 06.01.2010 hin schon zu Orange portieren möchten, würde eine Strafgebühr bezahlt werden müssen. Kostenlos wäre es auf den 28.03.2010 hin zu portieren. Wir würden den Auftrag natürlich jetzt schon in die Wege leiten und das Gerät würden Sie auch schon jetzt bekommen und nicht erst am 28.03.2010.

Bitte entschuldigen Sie die nicht ganz deutliche Aussage von Herr Y. Wir hoffen, dass Sie nicht gänzlich von unserem Service enttäuscht sind und dies eine Einmalige Verwirrung war.

Wie sollen wir fortfahren? Möchten Sie auf den 28.03.2010 hin portieren oder schon vorzeitig, wie unten angegeben?

Für Ihr Interesse an unseren Produkten und Dienstleistungen danken wir Ihnen und stehen für allfällige Fragen gerne zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Herr Z

Leider wurde wieder versäumt auf meine Frage genauer einzugehen und zu erklären, was den Herr Y gemeint haben könnte oder wie ich ihn den falsch verstanden haben könnte; stattdessen wurde bereits gesagtes nochmals wiederholt. Sehr hilfreich. Ehrlich gesagt wurde es mir langsam zu blöde. Der Betrag für die restliche Zeit war natürlich keine Riesensumme, doch ich hatte keine Lust der Swisscom diesen einfach zu schenken, hatte ich doch auch extra die Frist abgewartet. Also, ein neues Mail an digitec:

Guten Tag Herr Z

Von aneinander vorbei reden kann nicht gesprochen werden. Ich würde ja wirklich gerne wissen, wie man die Aussage „Es ist jedoch so, dass eine Portierung 120-45 Tage vor Vertragsablauf gratis durchgeführt werden kann. Andernfalls müssten Sie als Strafe die Grundgebühr der restlichen Monate bezahlen.“ anders deuten sollte, als ich dies getan habe. Die beiden Sätze stehen in direktem Bezug zueinander.

Ist die Portierung denn 20 Tage vor Vertragsablauf mit einer Art Portierungsgebühr verbunden? Das heisst man müsste die Strafgebühr bezahlen und eine zusätzliche Portierungsgebühr?

Ich bin nach der Aussage von Herrn Y davon ausgegangen, dass mir diese Strafgebühr erspart bleibt und habe mich explizit aus diesem Grund entschieden mit dem Kauf zu warten, bis ich innerhalb dieser „120-45“-Tage-Frist bin. Nun habe ich dank Digitec Mehrkosten auf denen ich sitzen bleibe. Der Betrag mag ja eine Kleinigkeit sein, aber ich habe keine Lust der Swisscom dieses Geld zu „schenken“.

Bitte veranlassen Sie die sofortige Portierung der Nummer zu Orange.

Sollte sich Digitec bereit erklären, mir die nun entstehenden Mehrkosten abzugelten, würde ich dies als ein positives Zeichen auffassen.

Freundliche Grüsse

Patric Schielke

Als langjähriger Kunde war ich an einer Weiterführung der bisher guten „Geschäftsbeziehung“ eigentlich schon interessiert auch wenn ich in der Zwischenzeit doch „etwas“ angenervt war vom Verhalten von digitec und von deren mangelden Kompetenz auf einen Kunden einzugehen und simple Fragen zu beantworten ohne auszuweichen. Wie in vorherigem Mail ersichtlich ist, habe ich auch die sofortige Portierung der Nummer in Auftrag gegeben. Wird digitec diesen simplen Auftrag verstehen und bearbeiten können?

Sehr geehrter Herr Schielke

Vielen Dank für Ihre Benachrichtigung. Die Portierung können wir ab sofort in Auftrag gegeben und somit den Vertrag erstellen. Das Gerät würden Sie dann auch schon erhalten. Jedoch wird aber die Portierung, wie Ihnen schon mitgeteilt, kostenlos am 28.03.2010 ( Vertragsablauf) portiert. Das heisst, Sie nutzen bis dahin weiter Ihre Swisscom SIM-Karte. Wenn Sie aber die Portierung schon jetzt wünschen, müssten Sie bis Vertragsablauf die Grundgebühren bei der Swisscom übernehmen.

Wir hoffen, es ist nun verständlich erklärt.

Bei weiteren Fragen oder einer allfälligen Bestellung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen
Frau X

Auf meine Fragen eingegangen: nein. Mir entgegen gekommen: nein. Den Auftrag mit der Portierung verstanden: nein. Ich würde sagen, schon fast ein „Epic Fail“ in Sachen „Pflege von Kundenbeziehungen“.

Nun hatte ich wirklich genug. Ich wollte den Auftrag nur noch abschliessen und antwortete nun wirklich schwer „enttäuscht“ heute am 08.12.2009:

Guten Tag Frau X

In meinem letzten Mail habe ich geschrieben „Bitte veranlassen Sie die sofortige Portierung der Nummer zu Orange.“, unmissverständlich sollte dies Ihnen mitteilen, dass die Nummer per „sofort“ portiert werden soll.

Ich weiss wirklich nicht wie ich dies deutlicher Ausdrücken könnte. Vielleicht so: „Nummer JETZT bitte portieren“?

Hoffentlich ist der Fall nun klar.

Im Weiteren mache ich Sie darauf aufmerksam, dass ich unsere gesamte Email-Kommunikation, in anonymisierter Form, auf meinem Blog veröffentlichen werde, damit sich auch Andere ein Bild von der Kompetenz und der Grosszügigkeit von Digitec machen können.

Besten Dank und freundliche Grüsse

Patric Schielke

Eine Antwort steht zur Zeit noch aus. Aber nach dem bisherigen Rythmus dürfte ich im Laufe des morgigen Tages wieder ein Antwort erhalten und ehrlich gesagte hoffe ich, dass die Sache damit erledigt sein wird.

Ein guter Kundendiest sieht anders aus. Es kann ja durchaus sein, dass ich etwas völlig falsch verstanden habe und Herr Y nicht eine falsche Aussage gemacht hat. Es wurde jedoch bis heute versäumt zu erklären wie denn die Aussage genau gemeint war. Wer nun meint: „Was kümmert uns ein verlorener Kunde, wir haben noch tausende andere“, der hat doch etwas von seinem Business nicht verstanden.

Update am 09.12.2009 – 17:26:
Ich habe nun heute eine neue Mail von digitec erhalten und muss nun sagen, dass sich (wie es nun aussieht) zu guter Letzt doch noch alles zum Guten gewendet hat:

Sehr geehrter Herr Schielke

Zuerst möchten wir uns bei Ihnen recht herzlich entschuldigen für die unnötige Verzögerung des Auftrags und die falsche Aussage betreffend der kostenlosen Portierung. Richtigerweise hätte die Aussage lauten müssen dass eine Portierung zwischen 45 und 120 vor offiziellem Vertragsablauf eingereicht werden kann. Kostenlos ist dies leider nicht. Die Mitarbeiter die an diesem Fall beteiligt gewesen sind werden noch einmal darauf hingewiesen. Besten Dank für Ihren Hinweis.

Für die entstandene Unannehmlichkeit und Verzögerung werden wir Ihnen die Kosten für die SIM-Karte von 40.- CHF erlassen.

Die Portierung haben wir nun in Auftrag gegeben und werden diese so schnell wie möglich versenden. Sie werden die neue SIM-Karte spätestens am Freitag mit dem Vertrag zusammen erhalten. Bitte beachten Sie, dass die Portierung dennoch 10-20 Tage in Anspruch nehmen wird bis die zwei Provider die nötigen Daten ausgetauscht haben.

Um den Vorgang zu beschleunigen, bitten wir Sie den Vertrag so schnell wie möglich zu retournieren, damit wir diesen per FAX den Providern zustellen können.

Für diese Umstände und dieses hin und her bitten wir Sie um Entschuldigung und danken für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüssen
Herr Z

Endlich einmal Klartext und eine Berichtigung der damals geleisteten falschen Aussage. Die Entschuldigung kann ich somit akzeptieren und finde es sehr positiv, dass sich digitec nun bereit erklärt hat, mir die neue SIM-Karte kostenlos zu überlassen. Der Fall ist damit für mich (zufriedenstellend) erledigt.